Son zamanlarda, insanlar ve bilgisayarlar arasındaki etkileşimi basitleştirmek için tasarlanan yeni araçlar piyasaya çıktı: Chatbotlar veya Sanal Asistanlar. Özellikle bankacılıkta, sohbet robotları ve sanal asistanlar, insanlar ve bilgisayarlar arasındaki etkileşimi basitleştirmek için tasarlanmış endüstrinin en yeni araçlarından bazılarıdır.
Chatbot Nedir?
Chatbot, mesajlaşma uygulamaları, web siteleri, mobil uygulamalar veya telefon aracılığıyla bir kullanıcıyla doğal dilde bir sohbeti simüle edebilen bir yapay zeka yazılımıdır.
Bir sohbet robotu genellikle insanlar ve makineler arasındaki en gelişmiş ve gelecek vaat eden etkileşim ifadelerinden biri olarak tanımlanır. Bununla birlikte, teknolojik bir bakış açısından, bir sohbet robotu, yalnızca Doğal Dil İşleme’den (NLP) yararlanan bir soru yanıtlama sisteminin doğal evrimini temsil eder. Sorulara verilen yanıtları doğal dilde formüle etmek, çeşitli işletmelerin son kullanım uygulamalarında uygulanan en tipik NLP örneklerinden biridir.
Chatbotlar Neden Önemlidir?
Chatbot uygulamaları, insanlar ve hizmetler arasındaki etkileşimleri düzene sokarak müşteri deneyimini geliştirir. Aynı zamanda, tipik müşteri hizmetleri maliyetini azaltarak şirketlere müşteri etkileşim sürecini ve operasyonel verimliliği iyileştirmeleri için yeni fırsatlar sunarlar.
Başarılı olmak için, bir sohbet robotu çözümü bu görevlerin her ikisini de etkin bir şekilde gerçekleştirebilmelidir. İnsan desteği burada kilit bir rol oynar: Yaklaşımın ve platformun türünden bağımsız olarak, sohbet robotu sisteminin yapılandırılması, eğitilmesi ve optimize edilmesinde insan müdahalesi çok önemlidir.
Chatbot Türleri
Menü/Buton Tabanlı Sohbet Robotları
Menü/buton tabanlı sohbet robotları, bugün piyasadaki en temel sohbet robotu türüdür. Neredeyse günlük olarak etkileşimde bulunduğumuz otomatik telefon menülerine benzer şekilde, bu sohbet robotları, nihai cevaba daha derine inmek için kullanıcının birkaç seçim yapmasını gerektirir.
Bu sohbet robotları, destek sorgularının büyük çoğunluğunu yanıtlamak için yeterli olsa da, çok fazla değişkenin veya bilginin olduğu daha gelişmiş senaryolarda yetersiz kalabiliyorlar.
Anahtar Kelime Tanıma Tabanlı Sohbet Robotları
Menü tabanlı sohbet robotlarından farklı olarak, anahtar kelime tanıma tabanlı sohbet robotları, kullanıcıların yazdıklarına uygun şekilde yanıt verebilir veya en azından deneyebilir. Bu sohbet robotları, kullanıcıya uygun bir yanıtın nasıl sunulacağını belirlemek için özelleştirilebilir anahtar kelimeler ve yapay zekayı kullanır.
Bu tür sohbet robotları, sıkça sorulan benzer soruları yanıtlamak zorunda kaldıklarında veya anahtar kelime fazlalığı olduğunda yetersiz kalabilmektedir.
Anahtar kelime tanıma tabanlı ve menü/düğme tabanlı bir melez olan sohbet robotlarını görmek oldukça popüler hale geliyor. Bu sohbet robotları, kullanıcılara sorularını doğrudan sorma veya anahtar kelime tanıma işlevi kötü sonuçlar veriyorsa veya kullanıcının yanıtını bulmak için bir rehberliğe ihtiyaç duyması durumunda sohbet robotunun menü düğmelerini kullanma seçeneği sunar.
Bağlamsal Sohbet Robotları
Bağlamsal sohbet robotları, diğer robotlardan açık ara en gelişmiş olanıdır. Bu sohbet robotları, zamanla öğrenmek ve büyümek için belirli kullanıcılarla yapılan konuşmaları hatırlamak için Makine Öğrenimi (ML) ve Yapay Zeka (AI) kullanır. Anahtar kelime tanıma tabanlı sohbet robotlarından farklı olarak, bağlamsal sohbet robotları, kullanıcıların ne istediklerine ve nasıl istediklerine göre kendini geliştirecek kadar akıllıdır.
Örneğin, kullanıcıların pizza sipariş etmelerine olanak tanıyan bağlamsal bir sohbet robotu, her konuşmadaki verileri depolayacak ve kullanıcının neyi sipariş etmeyi sevdiğini öğrenecektir. Sonuç olarak, bir kullanıcı bu chatbot ile sohbet ettiğinde, en yaygın siparişlerini, teslimat adreslerini ve ödeme bilgilerini hatırlayacak ve sadece bu siparişi tekrarlamak isteyip istemediklerini soracaktır. Kullanıcının birkaç soruya yanıt vermek yerine sadece "Evet" yanıtını vermesi yeterli olacaktır.
